Énoncé de politique
Grands Frères Grandes Sœurs de Québec (GFGSQ) s’engage à fonctionner de manière professionnelle et courtoise. L’organisme s’est doté d’une politique de traitement des plaintes afin de créer une méthode transparente, équitable et en temps opportun pour répondre aux plaintes du public. Conformément à ces principes, l’organisme a établi cette politique pour fournir aux individus et partenaires externes, une procédure claire à suivre lors de l’introduction d’une plainte concernant l’organisme. De même, la politique prévoit que les membres du conseil d’administration, la direction générale et son personnel disposent d’un processus clair de traitement et de règlement des plaintes.
Objectifs de la politique
Par cette politique, Grands Frères Grandes Sœurs de Québec a pour objectifs que :
- Les plaintes soient traitées rapidement et résolues aussi rapidement que possible pour l’intérêt de toutes les parties;
- L’examen des plaintes soit équitable, impartial et respectueux de toutes les parties;
- Les plaignants reçoivent des raisons claires et compréhensibles pour ce qui est des décisions relatives aux plaintes;
- Les plaignants soient informés des mises à jour pendant le processus d’examen;
- Les plaintes soient utilisées pour aider à l’amélioration des services, des politiques et procédures.
Champ d’application
Toutes les plaintes reçues par l’organisme sur nos activités, nos programmes, nos services, notre personnel ou nos bénévoles.
Normes
Définition de plaintes : Une plainte est une expression de mécontentement au sujet du service, des actions ou du manque d’actions par toutes les parties prenantes de l’organisme, soit les membres du conseil d’administration, la direction générale, le personnel ou les bénévoles agissant pour le compte de l’organisme.
Toute personne se sentant personnellement atteinte peut se plaindre et cette plainte sera examinée conformément à la présente procédure.
Responsabilité
La direction générale est responsable de recevoir les plaintes. Si la plainte concerne la direction générale, la présidence du conseil d’administration recevra la plainte.
Procédures
- Réception des plaintes
Une plainte peut être reçue verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courriel ou courrier). Une plainte reçue verbalement doit être consignée par écrit et datée, sous forme d’une déposition, par la personne réceptive. Une plainte anonyme est non recevable.
La direction générale qui reçoit la plainte doit informer le plaignant que la plainte a été reçue et qu’elle sera traitée. Les coordonnées de base comprenant le nom, numéro de téléphone et l’adresse courriel doivent être immédiatement enregistrées.
- Règlement des plaintes
Tous les efforts seront faits pour résoudre les plaintes reçues en temps opportun,
- Gestion des plaintes
La personne qui procède à l’examen de la plainte doit rassembler tous les faits et les documents pertinents, recueillir les commentaires et les observations de toute personne concernée par l’objet de la plainte ou dont le témoignage est jugé utile, incluant la personne faisant l’objet de la plainte.
L’examen et la décision de la plainte comprendront les étapes suivantes :
- Définir si la plainte est fondée;
- Transmettre par écrit au plaignant les conclusions documentées de l’examen;
- Informer le plaignant de toute démarche se rapportant au cas, lorsque cela est jugé opportun;
- À moins d’éléments nouveaux, la décision de l’examen de la plainte est finale et sans appel.
- Documentation des plaintes
Il est nécessaire de conserver un enregistrement de toute plainte. Les informations sur ces plaintes doivent être enregistrées sur la feuille de suivi des plaintes. Les informations enregistrées sur cette feuille comprennent une description de la plainte, qui l’a traitée, ce qui a été fait pour résoudre la plainte, le calendrier et la conclusion.
La documentation des plaintes est constituée et mise à jour par la direction générale ou par la présidence du conseil d’administration, selon le cas. Un résumé des plaintes reçues incluant leur nombre et leur type sera présenté au conseil d’administration de l’organisme chaque année.
Pour toute question ou préoccupation, n’hésitez pas à communiquer avec notre directrice générale, Alexandra Leclerc, au 418 624-3304.